昨天一大早，我利用等待岛间航班的时间清除了笔记本电脑硬盘上的旧文件。我在几年前与我的零售团队一起制定了一个关于客户服务的课程计划，详细说明了我们注意到的顾客访问我们商店的六项基本需求。我发现课程计划绝对值得保留，这是对服务基础知识的精彩回顾。这也是一个现实检查，当涉及到客户服务时，我们倾向于让事情变得比他们必须的要困难得多。 当基础知识没有很好地覆盖时，花里胡哨就会失去光泽。

这个列表对你来说也可能是非常基本的。但是你能想象如果这是我们的客户服务，我们会多么激动 总是 已收到？广告

客户的六大基本需求

1. 友善度
友好是所有客户需求中最基本的需求，通常与受到亲切和热情的问候有关。我们都希望得到真诚地高兴见到我们的人的认可和欢迎。客户不应该觉得他们是对服务提供商工作日的侵犯！广告

2. 理解和同理心
客户需要感到服务人员理解并欣赏他们的情况和感受，而不需要批评或判断。客户有一个简单的期望，即我们为他们服务的人可以把自己放在自己的位置上，首先了解他们来找我们的目的。

3. 公平
我们都需要感到自己受到了公平对待。当客户觉得自己受到任何阶级差异的影响时，他们会变得非常恼火和防御。没有人愿意被当作属于某个类别来对待，而想知道另一边的草是否更绿，以及他们是否只获得第二名。广告

四。 控制
控制代表客户需要感觉他们对事情的结果产生影响。我们满足他们的这种需求的能力来自于我们自己愿意说“是”而不是“说不”。客户不关心政策和规则；他们想以我们所有的合理性来对付我们。

5. 选项和替代方案
客户需要感觉到有其他途径可以实现他们想要的目标。他们意识到他们可能正在绘制处女地，他们依靠我们了解情况并向他们提供内幕消息。当他们觉得自己已经完成了某件事时，他们会非常沮丧，我们一直都知道更好的方法，但从未提出建议。广告

6. 信息
告诉我，给我看——一切！客户需要了解并了解我们的产品和服务，他们不希望我们遗漏任何内容！他们不想把宝贵的时间浪费在自己做作业上——他们希望我们成为他们走路、说话和信息的中心。

罗莎说 是作者 与 Aloha 一起管理 , 将夏威夷的普世价值带入商业艺术 和 Talking Story 博客。她也是该公司的创始人和主教练 说领导力教练 , 一家致力于为管理和领导的工作艺术带来高贵的公司。广告

罗莎的上周四专栏是： 解决客户投诉的 7 个步骤。